RECLAMAÇÕES

O exercício de qualquer atividade, com destaque ao Varejo, invariavelmente, nos envolve nas suas respectivas peculiaridades, cria múltiplas barreiras a serem superadas e, põe no nosso caminho as mais variadas dificuldades, às vezes de solução muito simples, noutras vezes eivadas de grandes complicações.

O mercado hoje apresenta louvável amadurecimento de expressiva parcela dos Clientes, que manifestam a maior e mais explícita conscientização dos Direitos do Consumidor. As exigências do consumidor vão sendo transferidas a quem lhe fornece. O natural crescimento de ofertas, próprio da expansão da competitividade do mercado, leva a provocar também um gigantesco e irrefreável incremento no que se refere às Reclamações, que tomam corpo no Consumidor Final e, voltam passando as suas várias consequências pela cadeia produtiva pela cadeia distributiva e produtiva, considerando-se ainda que para atender suas expectativas, por muitas vezes, utiliza-se de ações de denúncias, anônimas ou não, aos órgãos Fiscalizadores – Procon, Decon, Vigilância Sanitária, que por muitas vezes resultam em procedimentos bastantes desconfortáveis, com impactos financeiros e, com consequências em Perda de Imagem e de Vendas...(venda perdida não se recupera).

Exigências, pleitos, direitos e reivindicações já têm maior presença na pauta do dia-a-dia, realidade essa que não acontecia num passado não muito distante...

O estudioso e sempre aplaudido escritor e conferencista Daniel Godri, em seu best seller “Conquistar e Manter Clientes”, é bastante objetivo ao apresentar as recomendações que são por ele denominadas de “práticas diárias” que todos conhecem, mas só os bem-sucedidos utilizam”.

Em razão do real cenário em que estamos inseridos, é sempre muito oportuno transcrever na íntegra o capítulo de seu livro no qual esse consagrado autor tratas das Reclamações com palavras simples, porém bastante objetivas:

- Evito criar atritos: posso ganhar a batalha, mas com isso perder a guerra;

- As reclamações são o termômetro do mercado;

- Para cada reclamação, outros 20 clientes com o mesmo problema, não o fizeram;

- A reclamação é de grande valia para sanar os erros e melhor sempre mais;

- Os clientes gravam como o problema foi solucionado e não o erro inicial;

- Transformo o cliente queixoso em cliente assíduo;

- Peço desculpas: isto é um ato extraordinário;

- São as más notícias que mais necessito ouvir;

- Falta de notícias não significa notícias boas;

- Treino minha equipe para resolver problemas e não a resistir aos clientes;

- O cliente pode não estar com a razão, mas ele está sempre em primeiro lugar.  

Salientamos às suas melhores e criteriosas Avaliações e Reflexões:

Precisamos ter Foco permanente no Cliente MAS, COM O FOCO DO CLIENTE.

Precisamos ter um Time Comprometido com os objetivos da empresa. Comprometimento se conquista através do Respeito, Admiração e, pelas demonstrações e exemplos de Força de Trabalho das Lideranças...

Manda quem pode e obedece quem tem Juízo, já era pois deve ser substituído por – Manda quem tem Competência e, Obedece quem tem Respeito

Boa Sorte !...

João Luiz Allevato Junior

Gente de Varejo