ATENDER BEM NÃO É APENAS FALAR BOM DIA !...

Ao longo dos últimos trinta anos, vi empresas crescerem e se desenvolverem, outras que apenas se mantiveram no mercado e, algumas que passaram por grandes crises de operação quanto financeiras e, deixaram de existir. O mercado era pouco competitivo, o shopping e o hipermercado eram uma novidade e, atraíam o consumidor das famílias mais abastadas pelo simples fato de ser diferente do tradicional comércio de rua. O mix das lojas era pouco estruturado e, as praças de alimentação ofereciam poucas opções. O consumidor, pouco exigente, comprava o que tinha para vender e, não necessariamente o que queria. O parque industrial brasileiro, pouco desenvolvido, não oferecia muita variedade e qualidade, enquanto os produtos estrangeiros tinham preços elevados.

O relacionamento com o cliente era rudimentar. O consumidor, pouco conhecedor de seus direitos, não sabia o que ou como exigir, enquanto o vendedor tinha um único objetivo: vender. A arrumação das lojas não seguia nenhuma lógica, os produtos eram simplesmente amontoados dentro das prateleiras. O lojista ganhava dinheiro porque a novidade ajudava e o valor agregado aos produtos era bom. O tempo foi passando e o mercado tornou-se bem mais competitivo, as opções de produtos e serviços aumentaram e, os produtos importados tornaram-se acessíveis.

Com o Código de Defesa do Consumidor, surgiu também um Novo Cliente, mais seletivo, com hábitos e necessidades diferentes, direcionadas à economia e satisfação de suas necessidades. As relações com o consumidor se transformaram, a qualidade dos produtos e serviços passou a ser prioridade. Mais exigente, ele aprendeu a pesquisar para comprar. O atendimento passou a ser reconhecido como um erlo forte na cadeia de fidelização de clientes. A arrumação da loja passou a ser estudada como um diferencial a ser considerado na hora da compra.

Durante muito tempo o lojista foi ajudado pela inflação e ganhava dinheiro independente do seu padrão de atendimento ou serviço. Bastava ter uma loja com produtos de qualidade e com um nível de atendimento que fosse considerado bom. Hoje, o varejo como um todo amadureceu, está quase que consolidado. O mercado extremamente competitivo, por alguns fatos desigual, percebe que o caminho para crescimento está na Profissionalização, antevendo que só sobreviverão empresas que estejam passos à frente da concorrência, que pensem rápido, que tenham velocidade de ação, que sejam ousados e, que atendam os desejos do consumidor antes mesmo dele ter a necessidade – surpreendendo.

O atendimento personalizado e, de boa qualidade, é condição imprescindível para o sucesso do varejo. Mas justamente aí reside nosso problema: só Bom Dia não basta. Hoje e cada vez mais, as Equipes das Lojas devem ser preparados para dominar as técnicas de abordagem e de vendas, contorno a objeções, sinalização, arrumação e limpeza da loja, conhecimento do cliente / do mercado / do produto, controle do estoque, conhecimento da concorrência e de suas ações de marketing, de sensibilidades para prestação de serviços, etc...

O verdadeiro diferencial da operação deve ser o de treinar as equipes num conceito de Times, para conhecer o cliente, conversar com ele, estabelecer vínculos saudáveis que reforcem a fidelização, criando um clima intimista na loja, onde além de consumir, ele se sinta bem e valorizado, fazendo do seu momento de compra um momento de prazer.

A verdadeira estratégia de operação deve ser o da gestão num conceito de Clientes Internos, na busca obstinada do espírito de integração, de comprometimento e de fidelidade por conquistas das lideranças da empresa, por respeito através de exemplos de força de trabalho e de competência

Estas verdades não podem ser deixadas de lado no dia-a-dia do empresário, dos executivos, das atividades gerenciais e, de todos os responsáveis pelo atendimento...

Como sempre, esperamos ter sido úteis, de alguma forma

João Luiz Allevato Junior

Gente de Varejo